Informações sobre o cliente

• Cliente: Companhia Americana de tecnologia.
• Setor: Tecnologia
• Produtos ou serviços: Notebooks, desktops e impressoras
• Área de operação: Global

Desafio

O cliente queria substituir sua plataforma atual de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente). Eles estavam buscando uma plataforma empresarial fácil de usar e com ótimo custo-benefício que fornecesse uma experiência de usuário consistente e uma integração perfeita com seu cenário de TI.

Solução

A Wipro substituiu o sistema de CRM do cliente pelo Dynamics 365. Ela esteve envolvida desde a consultoria até a implementação para oferecer suporte às atividades dos projetos e implementou a ferramenta em diversas unidades de negócios ao redor do mundo. Durante a implementação, a Wipro migrou 300 milhões de registros. Mais de 50 sistemas diferentes foram integrados para oferecer suporte ao processo de vendas usando interfaces em lote e em tempo real.

Essa iniciativa envolveu a implementação dos portais de vendas, serviços, marketing e do cliente, dos portais de autoatendimento e do funcionário e do portal do Executive Briefing Center usando o recurso Field Service do Dynamics CRM.

Principais destaques da implementação:

• Capacitou mais de 100.000 parceiros com portais de autoatendimento para dar suporte ao processo de pipeline de oportunidades
• Solução Field Service para otimizar os processos do Executive Briefing Center da empresa em todo o mundo
• Gerenciamento de conteúdo usando Azure Blob e integração com o Sales CRM para encontrar contas e oportunidades em tempo real
• Solução de gerenciamento de casos de RH para colaboração interna entre as equipes de RH e TI e para possibilitar o autoatendimento por meio de portais
• Aplicativo Next-Gen Agent Desktop usando Unified Service Desk e integração de bate-papo.

Impacto nos negócios

A Wipro trabalhou com as funcionalidades da plataforma Dynamics CRM, tais como Customer Engagement, Field Service, Portals, Mobility, suporte e integração O365 e muitas outras, tudo isso para tornar a jornada de clientes e colaboradores mais simples e intuitiva.

Os benefícios foram:

• A solução permitiu uma experiência unificada do cliente em várias unidades de negócios com mais de 30.000 usuários ao redor do mundo.
• Uma Solução de cloud fácil de escalar para que todos os centros adotem e adicionem mais unidades de negócios
• Visibilidade completa do ciclo de vida de vendas e interface intuitiva para a equipe de vendas e parceiros
• Todos os portais vinculados ao Dynamics 365 e o fluxo de dados contínuo em vários pontos de contato
• Plataforma única totalmente integrada para a verificação de todos os detalhes relacionados ao CRM (vendas, serviços, marketing, etc.)
• Ferramenta de agendamento centralizada desenvolvida para integrar mais de 25 Centros de boas-vindas ao cliente 
• Habilitação da colaboração interna entre as equipes de RH e TI
• Experiência do cliente melhorada com o aumento da resolução de tíquetes no primeiro contato: Aumento na taxa de resolução para cerca de 4800 casos/mês